Rynek oprogramowania do obsługi klientów, działalności marketingowej i serwisowej od kilku lat uważany jest za jeden z najszybciej rozwijających się segmentów IT. Według najbardziej optymistycznych prognoz jego wartość już za kilka lat może być większa niż rynku systemów ERP.

Systemy CRM (Customer Relationship Management) to odpowiedź na zmiany na rynku zachodzące na świecie od wczesnych lat 80., a w Polsce od II połowy lat 90.: wzrost konkurencji, duża rotacja pracowników działów handlowych, coraz mniejsza lojalność klientów i coraz większe koszty zdobycia nowych. W takiej sytuacji zaczyna tworzyć się świadomość, że podstawowym dobrem i wartością każdej firmy nie są produkty, technologia czy wewnętrzne procedury, ale klienci. Firmy korygują strategie, starają się tworzyć ofertę dla różnych grup klientów. Powstają programy lojalnościowe, które mają być dodatkowym impulsem stymulującym sprzedaż.

Za twórcę pionierskiego oprogramowania CRM uważany jest Thomas Siebel. Na rynku, który „stworzyła" firma Siebel Systems Inc. (31 stycznia 2006 r. przejęta przez Oracle), działają dziesiątki firm. Mimo to nie ma jednoznacznej definicji CRM. Najczęściej przyjmuje się, że „CRM to obszar działalności zapewniający identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami". Nomenklatura zmienia się z rozwojem rynku. Obecnie obok terminu CRM używane są zamiennie określenia Enterprise Relationship Management (ERM) - zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie, czy Customer Interaction System (CIS) - system współpracy z klientem.

Pełną wersję artykułu można przeczytać w miesięczniku MSI Polska.
Zamówienie prenumeraty